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정부혁신박람회 ‘우수 공공 기관 혁신 사례’ 소개

한국철도와 공공 택시가 함께합니다!

제1회 정부혁신박람회에 한국철도의 ‘공공 택시 연계 서비스’가 소개되었다. 지난해 11월 22일부터 24일까지 3일간 동대문디자인플라자에서 행정안전부가 개최한 정부혁신박람회에서는 산간벽지 주민의 철도 이용을 지원하는 공공 택시 연계 서비스를 발표해 관람객에게 많은 호응을 받았다.

글과 사진 박현진(여객사업본부 고객마케팅단 관광사업처) 사진 제공 행정안전부

기관 본연의 업무를 중심으로 공공성을 강화하는 게 혁신의 첫걸음입니다.
한국철도는 지자체와 협력해 산간벽지 주민도 철도를 쉽게 이용하도록 철도역까지 공공 택시 서비스를 제공하고 있는데,
이는 국민 필요를 세심히 살핀 좋은 예라고 할 수 있습니다.

– 문재인 대통령

지난해 열린 대한민국 공공 기관 워크숍, 문 대통령은 모두 발언에서 한국철도를 언급했다. 보통 정부혁신박람회의 출품작은 중앙정부와 전국의 지방자치단체 및 공공 기관에서 추진한 혁신 사례 중 우수한 사례를 심의를 통해 선정한다. 한국철도는 지난해 열린 ‘정부혁신 경진대회’에서 최우수 사례로 선정, 대통령상을 수상하는 쾌거를 이루었다.

한국철도 – 공공 택시 철도 연계 서비스란?

교통 소외 지역 어르신이 전화 한 통으로 택시와 철도 승차권을 한 번에 예약하고 승하차 도움을 받을 수 있는 서비스다. 지자체에서 운영하는 공공 택시와 철도 교통을 하나로 묶은 대표적 참여·협력 서비스기도 하다. 2018년 7월에 시작해 오수·영덕 등 40여 개 역에서 시행하고 있으며, 매년 5개 역씩 늘려나갈 계획이다. 이용하는 어르신은 재작년 2600여 명으로 시작해 지속적으로 증가한 끝에 현재 1만여 명에 이른다. 한국철도의 대표 사회 공헌 모델 ‘해피트레인’ 사업과 연계해 시너지 효과를 창출하고 있으며, 공공 버스와도 연계를 추진해 지역 경제 활성화와 관광 열차 수익 증대에도 기여하고 있다. 이 서비스는 한두 사람의 노력으로 이루어진 것이 아니다. 12개 지역본부의 영업처 직원과 현장 역무원, 열차 승무원 등 한국철도 가족 모두의 정성이 한 땀 한 땀 모여 이룬 성과인 것. 한국철도는 지역사회의 전폭적 지지 속에서 공사의 미션인 ‘사람·세상·미래를 잇는 대한민국 철도’를 위해 앞으로도 최선을 다할 예정이다. 이 미션을 온전히 수행하는 것이 가장 소중한 목적이기에.

이렇게 대단한 행사에 참가해 우리 한국철도의 명예를 높이고 국민에게 봉사할 수 있다는 것이 철도인으로서 기쁘고 보람 있습니다.
현장에서 함께 수고해주시는 직원 여러분께 영광을 돌리며,  앞으로도 지역사회와 협력해 산간벽지에 사시는 어르신들에게
편리한 공공 서비스(door-to-door)를 지속적으로 제공해 더불어 사는 세상을 만들어가고 싶습니다.

내가 바로 ‘천하제일 서비스인’

1994년 고객중심경영혁신추진본부 설립을 시작으로 고객 만족 경영을 추진해온 한국철도는 공기업은 물론
민간 기업과 비교해도 경쟁력 있고 체계적인 서비스를 고객에게 제공하고 있다.
이러한 서비스 시스템을 갖추기까지 고객의 편의를 생각하는 시설과 제도가 중요한 역할을 해왔지만,
가장 큰 역할은 단연 직원들이 보여준 인적 서비스라고 해도 과언이 아니다.

글과 사진 백승필(여객사업본부 고객마케팅단 서비스혁신처)

과거의 공적으로 평가한 이전 방식과 달리 서비스 개선이나 소통에 대한 계획을 제안하고,
그것을 추진해나가는 과정을 통해 스스로 성장하는 서비스인을 만들어가는 것이
개정된 ‘천하제일 서비스인’의 핵심이라 할 수 있다.

한국철도에서는 2009년부터 매해 서비스를 향상시키기 위해 최선의 노력을 다하고, 탁월한 공적이 있는 직원을 올해 최고의 서비스인으로 선정해왔다. 이는 서비스 역량이 우수한 직원을 선발해 직원 개인의 자긍심을 높이는 한편, 전사적 서비스 문화를 정착시키기 위해 시행하는 제도로, 인천국제공항공사(인천에어포트 어워즈)나 삼성전자(서비스 기술 경진대회) 등 서비스를 중요한정책으로 삼고 있는 기업에서도 비슷한 제도를운영하고 있다.
하지만 그동안 한국철도의 서비스인 선발이 접점 직원만 대상으로 하던 범위의 한계와 묵묵히 열심히 일하는 숨은 일꾼을 찾아내려는 노력이 부족하다는 의견을 수렴해 전체 틀을 개편했다. 서비스가 사무 영업 분야에 국한된 업무라는 고정관념을 깨는 인식 전환과 자기 자리에서 소임을 다하는 직원을 발굴하기 위해 본사에서 톱다운(Top-down) 선발 방식이 아닌 서비스에 관심 있는 직원이 직접 응모하고, 전 직원이 투표로 선출하는 방식으로 변경한 것이다. 과거의 공적으로 평가한 이전 방식과 달리 서비스 개선이나 소통에 대한 계획을 제안하고, 그것을 추진해나가는 과정을 통해 스스로 성장하는 서비스인을 만들어가는 것이 개정된 ‘천하제일 서비스인’의 핵심이라 할 수 있다. 지난해 9월 20일부터 10월 20일까지 약 한 달간 공모 기간을 통해 30명의 직원이 응모했으며, 응모자가 직접 제안한 서비스 계획을 토대로 고객평가단과 내부 심사위원의 심사를 통해 최종 9명의 서비스인 후보자(접점 5명, 비접점 4명)를 선정했다. 서비스인 후보자들은 약 4개월간 본인이 제안한 서비스 활동을 추진하게 되며, 그룹 포털 메인 탭(코레일 서비스인)을 통해 활동 현황을 소개할 예정이다. 또한 전사적 참여를 유도하기 위해 동료 직원들이 응원의 댓글을 달 수 있다. 이러한 서비스인 후보자의 활동은 오는 4월 전 직원 투표를 통해 결실을 맺게 되며, 으뜸 서비스인 1명, 버금 서비스인 2명을 선발할 예정이다. 한국철도 직원들의 마음을 움직이고 공감하게 할 서비스인은 과연 누가 될지 벌써부터 흥미롭다. 서비스는 친절하고 역량이 뛰어난 한 사람이 만드는 것이 아니라, 전사가 함께 만들어가는 공동 작업이라는 것을 직원들이 공감하도록 만드는 것이 이번 천하제일 서비스인 선발의 모토다. 서비스에 관심을 갖고 서비스인 후보자를 응원하는 것도 한국철도 서비스 발전에 동참하는 것이라 말하고 싶다. 내 옆의 동료, 함께 일하는 선후배가 한국철도 서비스의 대표 얼굴이 되었다면 지금 바로 그룹 포털 메인 탭에 응원의 댓글을 달아보자. 댓글을 다는 우리 모두가 ‘천하제일 서비스인’이다!