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두 번은 없는 인생, 그래서 ‘지금 가장 하고 싶은 것’을 하는 그녀

으뜸 서비스인 여다영

‘참 욕심 많은 사람이구나’ 생각했다.
그녀를 만나기 전까지는. ‘참 열정 넘치는 사람이구나’
새롭게 보였다. 그녀의 선한 웃음을 보며.

글 이주희 기자(수도권동부본부)

1963년생 명랑 사원 성공기는 진행 중!

지난 2016년, 53세의 나이로 한국철도에 입사한 여다영 역무원. 그녀는 책에 구멍이 나도록 공부해 합격한 이후에도 끊임없이 노력해왔다. 그녀가 삶을 대하는 자세는 여러 가지 활동을 통해 엿볼 수 있다. 관광 열차 모객 활동, 응급처치 강사 자격 취득, 자동심장충격기 설치 요청(용인시), 대전역 앞 무료 급식 봉사 등 대전에서 경기도 용인까지 출퇴근하면서도 유익한 활동을 꾸준히 이어오고 있는 그녀! ‘천하제일 서비스인’에는 동료의 추천으로 응모하게 되었지만, 막상 응모한 이후에는 약 6개월 동안 본인의 서비스 계획과 활동 실적을 한 달 단위로 제출할 만큼 열정을 보였다고. ‘세상을 바꾸는 힘-긍정의 에너지’라는 슬로건으로 당당하게 한국철도 ‘으뜸 서비스인’이 된 여다영 역무원! 그녀의 성공 이야기는 한창 진행 중이다.

무한 긍정의 그녀가 전하는 한마디

천하제일 서비스인 활동을 열심히 하던 중, 코로나19 사태가 터졌다. 계획대로 되지 않는 상황도 많았고, 그때마다 힘이 드는 건 어쩔 수 없었다고. 하지만 그 가운데서도 다양한 사람을 만나며 분주하게 뛰어다닌 시간이 마치 성장통처럼 스스로에게 또 다른 힘으로 다가왔다고 한다. 그 시간을 통해 어제보다 한 뼘 더 성장한 여다영 역무원이 한국철도 사우들에게 전하는 말! “씨앗은 흙을 만나야 싹이 트고, 고기는 물을 만나야 숨을 쉽니다. 사람은 사람을 만나야 행복하겠죠. 한국철도 사우들과의 만남이 좋은 인연의 끈이 되었습니다. 항상 감사합니다.”

두 번은 없다. 지금도 그렇고 앞으로도 그럴 것이다.
그러므로 우리는 아무런 연습 없이 태어나서
아무런 훈련 없이 죽는다.
우리가, 세상이란 이름의 학교에서
가장 바보 같은 학생일지라도
여름에도 겨울에도 낙제란 없는 법.
반복되는 하루는 단 한 번도 없다.
두 번의 똑같은 밤도 없고,
두 번의 한결같은 입맞춤도 없고,
두 번의 동일한 눈빛도 없다.

-비슬라바 쉼보르스카의 ‘두 번은 없다’ 중

‘오감 만족’ 고객 서비스를 실천하는 대표 주자

버금 서비스인 이주영

글 이승호 기자(전북본부)

기술 분야 유일의 천하제일 서비스인

이주영 대리는 수송 차량 운용과 청소, 고객 민원 업무를 담당하고 있다. 현장 업무 경험을 기반으로 본인만의 차별화한 업무를 수행하기 위해 수송 차량 정비 업무를 냉난방, 자동문, 여객 대우 설비, 주행부, 외벽 도장 등 5개 테마로 분류한 후 집중 정비를 추진했다. 영업처·열차승무사업소와 함께 집중 정비 결과에 대한 품평회를 개최하고, 청소를 담당하는 코레일테크와도 협의체를 구성하는 등 관련 부서와도 꼼꼼하게 힘을 합쳤다. 이를 통해 고객이 시각·청각·후각·촉각, 나아가 생각까지 만족할 수 있는 ‘오감 만족’ 고객 서비스를 추구하고자 노력했다. 이러한 끊임없는 노력의 결과로 기술 분야에서는 유일하게 ‘천하제일 서비스인’으로 선정되는 쾌거를 이루었다.

본연의 업무 집중과 철도 서비스는 정비례

“후보 선발 당시부터 큰 기대는 하지 않았다”는 이주영 대리는 주변의 축하 인사와 인터뷰 요청에 낯부끄러워하는, 우리 곁의 여느 직원과 다를 바 없는 친근하고 순수한 청년이다. 그러나 그 수줍은 모습과
달리 업무를 대하는 표정은 매섭고도 당돌하다. 지난 3월, 무궁화호 열차가 출입문을 연 채 운행한 사고를 접하고는 곧바로 해결 방안을 고민했고, 열림 표시등 회로에 경고 부저를 추가해 출입문 상태를 이중 체크하도록 개선했다. 한 달도 되지 않은 짧은 시간 동안 자재 구매, 시범 설치, 2주간의 모니터링까지 마쳤다며 업무 이야기를 하면서 열정적 모습을 보여주던 이주영 대리는 생각처럼 작동하지 않는 계전기 문제를 해결하기 위해 같이 고민해준 익산차량사업소 김동섭 과장에게 고마움을 전하고 싶다는 말과 함께 순수한 청년의 표정으로 돌아왔다.
끝으로 천하제일 서비스인 후보 추천부터 선발까지 끊임없이 도움을 준 백종길·정영찬 차량처장님, 전혜우 대리, 윤혜상 주임께 특히 감사하다며, 축하와 함께 상금에 급관심을 보인 동료들을 빠짐없이 챙기겠다고 웃었다. 아울러 고객의 접점 여부와 관계없이 각 분야별 본연의 업무에 몰두하면 철도 서비스는 당연히 좋아진다며, 고객의 안전과 서비스 모두를 위해 맡은 바 임무에 최선을 다하겠다는 다짐도 빼놓지 않았다.

환한 얼굴, 밝은 미소의 카리스마

버금 서비스인 김필종

글 신기훈 기자(부산경남본부)

Q ‘버금 서비스인’으로 선발된 소감이 어떤가요? 그 이유는 무엇이라고 생각나요?

A 전국 철도 현장의 다양한 분야에서 최선을 다해 일하고 계신 분들이 많은데, 영광스럽게도 제가 최종 선발되어 기쁘면서도 한편으로는 과분한 마음입니다. 앞으로 고객 서비스 향상을 위해 더욱 노력하라는 채찍으로 알고, 늘 깨어 있는 의식으로 업무에 임하겠습니다. 그동안 열차승무사업소에서 CS 업무를 2년, 열차 승무 업무를 1년간 수행했습니다. 항상 고객 관점에서 생각하려고 노력한 점이 좋은 평가를 받은 것 같습니다.

Q 고객에게 천하제일 서비스를 제공할 수 있는 나만의 노하우는 무엇인가요?

A 고객은 승차권 구입 비용에 상응하는, 또는 그 이상의 서비스를 제공받길 원합니다. 그래서 물적 요소(차량, 시설, 설비 등)가 잘 갖춰져 있어야 한다는 기본 전제 아래 철도를 이용하는 고객에게 정성을 다하는 마음가짐 또한 매우 중요하다고 생각하지요. 저는 승무할 때 늘 흰 장갑을 착용하고, 단정한 옷차림과 용모를 통해 고객을 정중히 모시겠다는 마음가짐을 보여줍니다. 또 밝은 미소로 고객과 편하게 소통할 수 있도록 노력합니다. 자동 안내 방송이 안 되는 무궁화호동차(RDC동차) 정차 방송 시에 자동 안내 방송과 차이가 없도록 육성으로 우리말뿐 아니라 영어와 중국어, 일본어 안내 방송도 직접 제공했더니 외국인 승객의 반응도 참 좋았습니다.

Q 평소 담당 업무에 임하는 자세와 업무 철학(삶의 슬로건)을 들려주세요!

A 올해로 입사 20주년이 됩니다. 열차승무사업소에서 CS운용팀장으로도 근무한 바 있고, 지금은 일반 열차 승무원으로 일하고 있습니다. 현재 맡은 업무는 고객과의 최접점에서 한국철도의 이미지를 결정하는 중요한 일입니다. 항공사 또는 다른 교통업계 승무원에 비해 결코 뒤처지지 않는 한국철도의 승무원상을 스스로 만들어보자는 생각으로 영어와 중국어 공부에 박차를 가하고, 서비스 역량을 강화하기 위한 사내 교육과 외부 교육 등에도 적극 참여했습니다. 항상 철도에 대한 사명감을 가지고 제 업무에 최선을 다해 보람을 느낄 때가 인생에서 가장 행복한 순간이라 생각합니다.

Q 철도인으로서 앞으로의 계획은 무엇인가요?

A 개인적으로는 제가 이루고자 하는 목표를 달성하기 위해 꾸준히 노력하고 싶습니다. 일명 ‘신언서판(身言書判) 프로젝트’입니다. 제게 주어진 시간을 한시도 헛되이 보내지 않고, 꿈과 목표를 향해 한 발 한 발 앞으로 나가고 싶습니다.

신(身): 최고 서비스를 제공하기 위한 강한 체력 만들기
언(言): 5년 안에 4개 국어(한, 영, 중, 일) 회화 역량 갖추기
서(書): 블로그와 동영상 포스팅을 통해 한국철도와 세상 연결하기
판(判): 다양한 사회 활동에 참여함으로써 철도인으로서 긍정적 영향력 극대화하기

내가 받고 싶은 서비스를 고객에게 전하는

버금 서비스인 이태옥

글 신기훈 기자(부산경남본부)

Q ‘천하제일 서비스인’에 최종 선발된 소감이 궁금합니다!

A 코로나19로 인해 잃어버린 ‘싱그러운 봄’을 선물 받은 느낌입니다. 대구 지역이란 이유로 ‘사회적 거리 두기’ 정부 지침에 더욱 솔선수범 해야 했기에 심신이 지칠 대로 지쳐 있었는데, 때마침 큰 선물을 주셔서 정말 기뻤습니다. 특히 역장님과 부역장님, 팀장님 그리고 우리 대구관리역 모든 가족의 응원과 격려에 힘입어 제 능력 이상의 선물을 받았기에 많이 부끄럽네요.

Q 응모한 계기와 선발된 이유는 무엇이라고 생각하나요?

A 현재 대전충남본부 영업처장으로 계신 당시 고경희 역장님이 추천해주셨습니다. 물심양면으로 도움을 주신 역장님, 부역장님 덕분에 최종 9인에 선발된 것 같고요. 이 자리를 빌려 감사 인사를 드립니다. 두 분께 투정을 많이 부리던 모습이 떠오르네요.(웃음) 최종 9인 선발 이후, 역장님께서는 “뭘 걱정해? 그냥 지금처럼만 하면 돼! 여태껏 해온 만큼만 해!”라고 말씀해주셨죠. 그땐 이 말의 의미를 잘 몰랐으나, 활동 실적을 작성, 보고하다 보니 알았습니다. ‘지킴이(고객·역사·에너지)로서 최선을 다해 열심히 했구나! 밥값은 했구나!’ 싶더라고요. 모든 기쁨을 동료들과 함께 나누고 싶습니다.

Q 고객에게 천하제일 서비스를 제공할 수 있었던 나만의 노하우는?

A 입사 이후 저는 참 인복이 많았습니다. 선·후배님의 멋진 모습을 벤치마킹했고, 그분들의 소중한 경험과 지식, 솔선수범하는 행동을 매뉴얼에 접목했지요. 개인의 말투나 행동의 차이가 존재하기에 시행착오도 겪었으나, 이런 과정을 반복하면서 고객을 위한 ‘양질의 서비스’를 제공할 때의 놀라움이란! 여기에 한국철도를 향한 애사심도 노하우로 작용한 것 같습니다.

Q 평소 담당 업무에 임하는 자세는?

A ‘나부터’가 아니라 ‘나라도’ 하자는 마음으로 임합니다. ‘나부터 하면 다른 사람들도 따라 하겠지?’라는 생각에 담당이 아닌 업무도 했지만, 저와는 다른 생각을 가진 분들도 계셨기에 그럴수록 빨리 지치더라고요. 대신 ‘그래, 생각을 바꾸자!’라며 스스로를 다독이고, ‘나부터가 아닌 나라도!’ 하고 다짐하게 되었습니다. 저는 이 ‘나라도’의 힘을 믿습니다.

Q 본인의 서비스 철학과 철도인으로서 향후 목표는 무엇인가요?

A ‘내가 힘들고 불편할수록 고객의 만족도는 올라간다’는 철학을 갖고 있습니다. 쉽게 일희일비하지 않고, 선입견을 가지지 않으며, 자만하거나 변하지 않고, 약자에게 강한 사람이 되지 않도록 노력하려고 합니다. 제게 주어진 능력을 저의 한계보다 한 뼘씩 더 발휘해나가는 것을 목표로 삼고, ‘만인에게 동등한 이태옥표 서비스’를 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.